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Les consommateurs font ils confiance aux critiques et autres avis en ligne ?

Pour la quatrième année consécutive, la société Bright Local a analysé les habitudes des consommateurs en ligne avec un panel strictement américain et canadien dans le courant des mois de mai et de juin 2014.

Ce qu’il ressort de cette étude est, d’une certaine façon, étonnant. En effet en France une étude menée par l’institut Nielsen en 2013 montrait que les commentaires sur Internet n’ont plus la cote : seulement 53 % des consommateurs français font confiance aux avis en ligne. C’est 18 points de moins qu’en 2007, où ils étaient alors 71 %. Cette véritable dégringolade est intervenue après de nombreuses polémiques qui ont éclaboussé la crédibilité des sites de publication d’avis en ligne.

Alors que cette fois l’enquête est menée sur le continent nord-américain, le résultat est tout autre : 88% des consommateurs font confiance aux critiques en ligne. De plus en plus de consommateurs américain et canadien lisent les critiques en ligne d’autres consommateurs afin de déterminer la qualité d’un produit, d’un service ou d’une entreprise locale. En d’autres mots, ces critiques prennent une place croissante dans le processus de confiance mais surtout d’achat des consommateurs.

Voici quelques-unes des statistiques les plus intéressantes :

– 57% des personnes interrogées ont recherché une entreprise locale grâce à internet au moins 6 fois sur les 12 derniers mois.

– Entre 2011 et 2014, le pourcentage de consommateurs regardant régulièrement les critiques en ligne est passé de 22% à 39%.

– 88% des consommateurs se servent des critiques en ligne.

-88% des répondants disent faire autant confiance aux critiques en ligne qu’aux recommandations personnelles.

 
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Retrouver l’étude Local Consumer Review Survey 2014 dans son intégralité :

http://www.brightlocal.com/2014/07/01/local-consumer-review-survey-2014/

L’e-réputation est devenu un enjeu décisif pour les entreprises.

Cette nouvelle étude prouve qu’une entreprise se doit de soigner sa réputation sur internet. En effet, dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à être attentives à leur réputation online afin de refléter une bonne image et de se faire en même temps de la publicité. Et au-delà de la simple communication, force est de constater qu’une « e-réputation » bien maîtrisée peut rapidement devenir, pour une PME, une façon efficace de booster son business. Cependant, Le web est aujourd’hui un monde ou de multiples informations fusent et il est parfois difficile pour une entreprise de maîtriser cet environnement.

Dans ce sens, il est compliqué pour certaines de superviser l’ensemble des pages présentent sur le web et encore plus difficile de dire à leurs clients de ne pas tenir compte des avis négatifs qui pourraient se trouver sur certaines pages.

Cependant ce contrôle est possible : la gestion des commentaires et de la réputation des entreprises peut être faite par des professionnels. Cela fait longtemps que spécialistes et consultants en référencement s’occupent de l’e-réputation des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Tout en restant dans l’ordre du légal, cette pratique va leur permettre de mieux gérer leur image sur internet et va également leur offrir davantage de possibilités pour diffuser leur marque à travers le monde.

Pour plus d’informations :

http://www.referenceur.be/88-consommateurs-croient-critiques-en-ligne-recommandations-personnelles-13122.html

http://www.collaboratif-info.fr/actualite/avis-de-consommateurs-en-ligne-la-defiance-des-francais-en-hausse

Commentaires

  1. greg dit :

    C’est encore une étude qui montre l’importance de soigner l’e-réputation ! Cependant il faut faire attention aux dérives !

    En 2011, les Inrocks alertaient sur ce phénomène. Des agences d’e-réputation se spécialisent dans ce business, et utilisent divers moyens: avis postés depuis la connexion d’un cybercafé, utilisation d’une clé 3G, infiltration de forums «en passant par des serveurs proxys». Ces boîtes se font bien entendu rémunérer pour faire ce travail, jusqu’à 3.750 euros pour 250 commentaires pour l’une des entreprises contactées par le magazine.

  2. greg dit :

    les faux commentaires sont un vrai marché sur le Net.

  3. maurice dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article et ces chiffres très intéressant qui confirment que les commentaires client renforcent leurs positions.

  4. galatée dit :

    c’est tout de même bizarre de voir un tel écart entre la france et l’amérique du nord !

  5. pauline dufour dit :

    Avec le web 2.0, le consommateur est devenu un consom-acteur.

  6. Christian dit :

    Bonjour,
    Personnellement je fournis beaucoup d’avis sur Tripadvisor et d’autres sites de ce genre et je le fais de façon honnête, avec une proportion « normale » d’avis négatifs, parfois très négatifs. Je pense que le problème ne vient pas des avis qui peuvent être faux, mais plutôt de certains sites qui refusent de jouer le jeux et de publier tous les avis. C’est aux utilisateurs de déserter les sites qui ne jouent pas le jeu et de juger les autres avis de consommateurs. les « faux » commentaires sont pour la plupart facile à repérer, c’est le rôle de chaque internautes de prêter un peu attention.

  7. Julien G dit :

    Bonjour,

    Personnellement je fournis beaucoup d’avis sur Tripadvisor et d’autres sites de ce genre et je le fais de façon honnête, avec une proportion « normale » d’avis négatifs, parfois très négatifs. Je pense que le problème ne vient pas des avis qui peuvent être faux, mais plutôt de certains sites qui refusent de jouer le jeux et de publier tous les avis. C’est aux utilisateurs de déserter les sites qui ne jouent pas le jeu et de juger les autres avis de consommateurs. les « faux » commentaires sont pour la plupart facile à repérer, c’est le rôle de chaque internautes de prêter un peu attention.

  8. charleseo dit :

    à julien G

    Tu n’imagines pas le nombre de commentaires sur ce genre de site qui sont biaisés voir fake. je suis ravie de voir qu’il reste quelque personne honnête sur la toile 😉

    Très bon article, utile pour développer notre argumentaire quant à l’importance de l’e-reputation.

  9. jeff dit :

    Les faux témoignages sur le Web sont beaucoup plus répandus qu’on ne le pense.

    https://lejournal.cnrs.fr/billets/demasquer-les-faux-avis-du-web

    voici un article très intéressant je vous le conseille vivement.

  10. L’impact des avis de consommateurs - Le Petit Journal de l'Economie dit :

    […] [1] egatereferencement.com « Les consommateurs font ils confiance aux critiques et autres avi… […]

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